FANS 런칭 1년 반, 결제는 어떻게 팬덤 비즈니스의 심장이 되었나

안녕하세요, 포트원입니다.

2024년 8월, JYP 엔터테인먼트의 공식 이커머스 플랫폼 'FANS'를 운영하는 블루개러지(Blue Garage)가 포트원을 통해 3개월 만에 글로벌 인프라를 구축했다는 소식을 전해드렸습니다.

런칭 후 약 1년 반이 지난 지금, 블루개러지는 단순히 해외 결제를 제공하는 단계를 넘어 전 세계 팬들에게 가장 '안정적인' 경험을 제공하기 위해 포트원과 매일 치열한 고민을 나누고 있습니다.

포트원의 홍성용 세일즈 리드와 블루개러지 주현탁 프로덕트 매니저가 나눈 현장의 생생한 목소리를 이번 아티클을 통해 전해드립니다.

데이식스, 트와이스, 스트레이키즈까지… FANS 런칭 후 약 1년 반 동안 정말 많은 아티스트의 컴백과 굿즈 런칭이 있었습니다. 현장에서 느끼시는 엔터 비즈니스만의 결제 특수성이 있다면 무엇일까요?

엔터 비즈니스의 결제는 일반적인 쇼핑과 결이 완전히 다릅니다. 팬들에게 결제는 단순한 소비 행위가 아니라 아티스트를 향한 '마음'을 표현하고 소장 가치를 확보하는 과정이거든요. 여기서 가장 무서운 건 결제 오류로 팬심이 돌아서는 것입니다.

단순히 서버가 느리거나 결제창이 늦게 뜨는 건 팬들도 어느 정도 이해해 주십니다. 하지만 '내 친구는 결제가 됐는데 나는 안 됐다'는 상황이 발생하면 그때부터는 서비스에 대한 불만을 넘어 아티스트를 향한 소중한 기회를 박탈당했다는 감정적인 상처로 이어집니다.

결제 오류가 단순한 기술 장애가 아니라 '팬들의 마음을 다치게 하는 일'이 되는 것이죠.

FANS는 독점적인 IP를 가진 플랫폼인 만큼 기획전이 열릴 때마다 발생하는 트래픽 수치도 어마어마할 것 같습니다.

맞습니다. 블루개러지가 다루는 상품은 다른 플랫폼에서 제공하지 않는, 대체 불가능한 독점 상품이기 때문에 결제가 한 번 실패한다고 해서 유저들이 포기하지 않습니다. 오히려 성공할 때까지 '재시도'를 무한 반복하죠.

이 때문에 실제 거래액보다 훨씬 거대한 '재시도 트래픽'이 시스템에 몰리게 됩니다. 아무리 좋은 조건을 제시하는 새로운 PG사가 나타나도 저희가 선뜻 바꾸지 못하는 이유가 여기 있습니다. 저희 서비스의 폭발적인 트래픽 데이터를 경험해 보지 못한 PG사는 예기치 못한 순간에 오류가 날 수 있기 때문입니다.

블루개러지가 느끼시는 그 '결제 안정성'에 대한 무게감을 알기에, 포트원 인프라팀도 블루개러지의 주요 이벤트마다 항상 '전담 마크' 모드로 대응하고 있습니다. 블루개러지 팀에서는 포트원의 전담 마크를 어떻게 바라보고 계신가요?

매우 만족하고 있습니다. 저희가 아티스트의 컴백 등 중요한 마케팅 이슈를 사전에 공유드리면 포트원 팀이 즉각적으로 실시간 모니터링 프로세스를 가동해 주시는 점이 정말 든든합니다.

심지어 포트원에서 선제적으로 발생 가능한 결제 이슈에 대해 공유해주시는 덕분에 더욱 안정적인 결제 인프라를 만들어가고 있습니다.

블루개러지의 FANS처럼 트래픽이 폭발적으로 집중되는 서비스를 위해, 포트원은 세 가지 핵심 지원 체계를 운영하고 있습니다.

피크 타임 시 인프라팀이 PG사와 직접 소통하며 장애 징후를 사전에 차단하는 실시간 핫라인, 폭주하는 재시도 트래픽이 결제 엔진 전체 마비로 이어지지 않도록 기술적으로 방어하는 결제 전문 기술 지원, 그리고 누군가는 성공하고 누군가는 실패하는 불확실한 상황 자체를 막습니다.

블루개러지와 같은 대형 엔터테인먼트 비즈니스의 운영팀이 "이번 런칭도 무사히 넘어가겠구나"라는 확신을 가질 수 있도록 합니다.

K-pop 기반 팬덤 비즈니스에서 글로벌 시장은 이제 선택이 아닌 필수죠. 해외 매출 비중이 가파르게 성장하고 있는 만큼, 각 국가의 환경에 최적화된 운영 프로세스를 구축하는 일이 무엇보다 중요해 보입니다. 최근 북미나 남미 등 주요 지역 유저들의 반응이나 운영상 느끼시는 고충은 어떤 것들이 있을까요?

전 세계 팬들을 직접 만나다 보니 지역별로 풀어야 할 숙제가 참 많다는 걸 체감합니다. 단순히 결제창을 여는 것을 넘어, '글로벌 주문 대응' 전반에 대한 고도의 전략이 필요하더라고요.

북미나 유럽 등 매출 비중이 높은 지역일수록 국가별, 혹은 주(State)별로 상이한 소비세 규정과 복잡한 관세 체계를 준수하는 것이 큰 과제입니다. 여기에 해외 각지의 특수한 배송 환경에 맞춘 '주소 검증'이나 통관 절차까지 고려해야 하죠. 유저들에게 정확한 구매 경험을 제공하기 위해 이런 운영상의 변수들을 어떻게 효율적으로 시스템화할지 다각도로 검토하며 준비하고 있습니다.

결제 수단에 대한 니즈도 지역별로 선명합니다. 남미나 동남아 지역의 어린 팬들은 상대적으로 신용카드 이용률이 낮아 "굿즈를 사고 싶어도 결제 수단이 마땅치 않다"는 목소리를 전해오기도 합니다. 이들을 위해 e-wallet(전자지갑) 같은 현지 친화적인 결제 수단을 보강하여 구매 허들을 낮추는 작업도 계속 고도화해 나갈 부분입니다.

글로벌 확장의 정점에서 겪으시는 그 치열한 고민들에 깊이 공감합니다. 그 갈증을 해결해 드리기 위해 올해 포트원은 각 분야의 글로벌 결제 전문 파트너들과 손잡고 블루개러지가 전 세계 어디서든 운영 제약 없이 비즈니스를 펼칠 수 있도록 밀착 지원할 예정입니다.

특히 해외 결제 시 유저 이탈을 막기 위해, 중간 PG사 창을 거치지 않고 바로 결제가 완료되는 '체크아웃(Checkout) 서비스'도 빠르게 도입하여 글로벌 팬들의 결제 경험을 혁신해 나가겠습니다.

블루개러지와의 파트너십을 통해 포트원이 배운 것은 '결제 안정성은 곧 팬들과의 약속'이라는 점입니다. 1초에 수만 명이 몰리는 극한의 환경에서도 결제창이 묵묵히 제 역할을 해낼 때, 비로소 아티스트와 팬의 소중한 연결이 완성됩니다.

포트원은 앞으로도 블루개러지의 든든한 결제 파트너가 되어, 전 세계 어느 나라의 팬이라도 소외되지 않고 자신의 마음을 전할 수 있는 가장 튼튼하고 정교한 결제 인프라를 만들어가겠습니다.

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